地元では有名な建設会社を営む家に生まれ育ち、その会社に入社したが、やがて独立しリフォーム会社を立ち上げて10年。本人いわく、「建設とは質の異なるきめ 細かさを要求される仕事」を続けてきた。

　そのきめ細かさはアフタフォローにおいて最も発揮される。アフター専門の女性スタッフが現在５人。そのスタッフで毎月１回ずつ３６００件もの顧客を訪問し続けている。１人あたり５００～８００件もの数にな る。「定期訪問することで、いろいろな話をしながら関係を深め、家のことで何か困ったことがあったら相談に応じたり、修理を請け負ったりしているんです」

　大規模リフォームをこなせる技術力を持ちながら浄水器のカートリッジ交換から網戸の張り替え、水漏れ修理など何でも引き受ける。もちろん大規模な仕事につながるケースも。
　こうして築かれた信頼関係が、リピーターが７～８割になるという数字にあらわれている。親の家のリフォームから始まり、その子どもの住まいまでまかせられるケースも。まさに住まいのホームドクター的存在として、地域に密着し、サービスを提供し続けている。

　

親の代からの建設会社だが、中村さんの代からはリフォーム専業に転換、10年間会社を成長させてきた。

「リフォームはお客様とじっくりおつきあいができるので、大好きなんです」と話す。その言葉のとおり、現状でも半分はリピーターのお客様で、竣工後には必ずお客様と手紙のやりとりを行うなど、常々コミュニケーションを欠かさない。

「竣工後にお客様から、これからもよろしくお願いします、といわれるのが無上の喜びです。
新築ではこういうお付き合いはなかなかむずかしいですからね。
お客様にとって住まいの常備薬のような存在になりたいなといつも思っているんです」

　自らも一級建築士である中村さんは、ベテランの大工さん12人をはじめ、専属の職人さんを多数抱えているのが誇りだという。「彼らは長年リフォームをやってきているので、どこをなおさなければいけないのかが、ピタッとわかるんです。必要なところをなおすところからはじめるのが、当社のリフォームの特徴です」

　きちんとなおすことができるからこそ、お客様の信頼を得て長くお付き合いができるのだろう。「床がゆがんでいるのを放っておけません」という言葉に自信が感じられた。

　 　

　お父様の代から続く市水道局の指定工事事業者でもある。住まいの生命線ともいえる給排水工事まで自社でできる強みがある。
「水まわりの配管は、見えないところですが、私たちなら床を剥がさなくてもわかるので、事前にお客様に状況を説明 できます。もちろんそういう見えないところこそ、工事をきっちりやります。お客様には安心を買っていただいているのだと思っていますからね」と鈴木さんはいう。
　現場調査にはたっぷり時間をかける。「寸法だけ測って帰る業者も中にはいますが、私たちは現調こそがお客様とのコミ ュニケーションの機会だと思っています。可能な限り調べてご説明し、その上でお客様のご要望をお聞きしています」
　その心がけがお客様に通じてか、８割がリピーターか紹介客で占められ、チラシをまいたり、価格訴求も一切しないのに受注は上昇している。もちろん見えないところだけではなく、デザイン面にも力を入れている。
「限られた予算内で、いかに快適な空間をつくれるかが勝負どころ。仕上がったときの喜ぶお客様の顔を見るのが楽しみです」

　

　内装工事からリフォーム全般へと業務の幅を広げて10年になる。「それまで内装を専門にやってきましたから、細部の仕上げが非常に気になるんです。内装以外の部分の仕事のできばえにもこだわりたいと考えるようになり、それでとうとう建築も含めて全部、自分の会社でやるようになったんです」と菊池さんは気負いもなく淡々と話す。
　キメの細かい仕事を追求しているだけあって、スタッフの半数以上は女性。それも20代から50代まで各年代層を揃えて、お客様にふさわしい対応を行う。
　仕事がていねいなだけでなく、そこに至るお客様との打ち合わせにもたっぷり時間をかけるという。 「そうですね、初回の打合わせで２時間以上話してそれからプランを作成し、それを基にまた何度かお話して、ようやくお客様の本当にやりたいことが見えてきます。社員には、お客様とお客様と本当に気持ちが通い合うまで契約を急がないように言ってあるんです」
　経営者らしからぬ発言ではあるが、それも「お客様には１００％を１％でも超えて感動していただきたい」と思っているからだ。
　得意としているのは、気持ちのいい空間づくり。
「来客にちょっと見せたくなるような仕掛けや遊びのある空間をご提供したいですね」

　

　「いくらリフォームをして表面がきれいになっても、見えない土台や柱がシロアリや湿気にやられて傷んだままではダメなんです。放っておくと耐震性にも問題が出てきますし。私たちはそうした見えない部分をチェックして、家の内面からなおさせていただきたいと思っているんです」と新島さん。 　長年、木造住宅の健康管理ともいえるシロアリ対策など環境衛生事業に取り組んできた実績がある。「どんな原因で、どこが傷みやすいのか、急所がわかるんです」。だから正確な手当てができる。しかも環境に悪影響を与える薬剤を使わないで、建築的な工夫で対処するのだという。
「全面リフォームのときがよい機会ですね。床下の通風をよくしたり、土間コンクリートを打ったりして、湿気やシロアリがこない家に変えます。そうすることで、長持ちするだけでなく、地震に強い家にもなります。どうせリフォームをするなら、お客様が安心してお住まいいただけるようにしたいですからね」

　同社は30年前から神奈川県や地元平塚市などの公共工事に携わってきた。それとともに、 まだリフォームという言葉が一般に使われていなかった頃から、地域の人たちの設備をなおしたり、増改築工事を行ってきたという実績を誇る。
「15年前に自宅を大規模リフォームしまして、それをモデルハウスとして、地域の方々にリフォームのよさを知ってもらったのも懐かしい思い出です」 　吉川さん自身、平塚生まれで地元を愛する気持ちは強い。「公共工事を30年やってきたおかげで、仕事に対する厳しい姿勢が身に付いています。小さなことでもきちんとやって、地域のお客様に喜んでいただきたいと思っています」
　公共工事で優良建設工事の表彰を何度も受けており、信頼を何より大切にしたいと考えているそう。「お客様に安心してリフォームしていただきたい」
　また、同社は３６５日24時間体制で電話を受けている。温室設備のメンテナンスも行っている関係で、緊急時に対応できる体勢をとっているのだ、「もちろん一般のリフォーム相談にもお応えしています。

現場の仕事を通して、大工、水道、電気などさまざまな職人の技術を身に付けてきた高良さん。そのかたわら、舞踊、武道などの修行を行いながら、心身の鍛練を長く続けてきた。それを生かして俳優業に就いたことも。
現在それらがリフォーム業として見事に結実している。そんな高良さんが、仕事で最も大切にしていることは。「お客様のお話を注意深くお聞きしながら、言葉の裏に隠されたキーワードを見つけることです。
お客様はご自身が本当に何を必要としているのか、お気づきになっていないことが、おうおうにしてあります。それをキャッチしてあげることが大切なのです」
　こうしたことができるのも、演技などを通じて培った感性のたまもの。高良さんはそれを「自分を無にして、相手を理解する」と表現する。そうするとお客様のほうでも心を開きやすくなるのだとか。
「例えば、このお客様はただキレイにしたいのではなく、どこかに遊びの要素が欲しいんだなと感じることもあります。あるお客様には廊下の角に砂利を敷き詰めた小さなコーナーを加えることで大変満足していただけました」 　もちろんここに至るには、お客様とのさまざまな会話の積み重ね、さらに長く職人として培った経験や技術力が背景にあることは言うまでもない。

「今朝も会社のトイレ掃除をやりました」と、サラリと話す北川さん。朝礼の後、全員で掃除をするのが同社の日課。社内だけでなく、半径１００ｍぐらいの範囲で近隣の掃除もする。リフォーム現場でも、お客様の家のみならず、近隣の掃除までして喜ばれている。
　これは「地元に溶け込み、長いお付き合いをさせていただきたい」という北川さんの気持ちのあらわれ。定期的にイベントを開催して、社員がついた餅やかき氷をふるまったり。
プリザーブドフラワーや大正琴などの教室も開いている。「ここは何屋さんなの？と聞かれることもありますが（笑）、社員と皆様との交流が目的ですから」
　工事は、主に社員が行う。顔見知りの人が工事にやってくるので、お客様も安心だ。「工事担当の社員は一人ひとりがいろんな技術を持つ多能工なんです。
どんなことにでもすぐに対応できるのが当社の強み。地域のホームドクターとして、あの会社に電話すれば何でも解決してくれる、そう思っていただきたいですね」
　いちど工事をやったお客様へは毎月ニュースレターを送っている。その数は３０００部を超える。読者であるお客様から手紙をいただくことも多いという。
こうして地道に築いた信頼関係が、リピート率７割という結果に結びついているのだろう。

誕生日のプレゼントに社員の写真と寄せ書きを集めた１冊のアルバムをプレゼントされる、そんな幸福な経営者がいったい世の中に何人いるだろうか。前田さんは愛されている社長である。
「かってみんなにきつくあたっていた時代もあったんですよ。『何で分かってくれないんだ、俺はこんなに頑張っているのに』って。
でも、結局自分が分かっていなかっただけなんですね。それでは社員の持っているよいところが発揮されないことに気づきまして」
　いま第一線でお客様と接するのは同社の女性スタッフが中心。営業や技術のサポートは付くが、お客様との打ち合わせから完成まで一貫して担当する。「ひとりの女性としての感性や主婦としての経験を生かして、お客様の暮らしをより快適にするお役に立って欲しい、そんな願いをこめていつも送り出しているのです」
　リフォームは奥様が主導権を握って進められることが多い。女性なら同じ視点でアドバイスができる。「女性同士だからかお客様とは家族的なお付き合いになることが多いんです。そうすると、お客様に喜んでいただきたい一心でがんばってくれます」
　社内の温かい空気が、そのままお客様とのよい関係となり、素晴らしいリフォームが生まれる。社長がいちばんやりたかったことが、実現しているのではないだろうか。

　18歳から現在までこの道一筋。最初は他社で大工修行、その後、お父様の工務店で長年、現場経験を積み、一級建築士を取得し、後継者となった黒羽さん。

　「小学校の時から現場に行くのが好きだったんです。せがんで手伝わせてもらったりしてましたね。高校出てからもずーっと職人だったせいか、いまでも営業は苦手です。初めてのお客様にうかがうときはドキドキします。現場のほうが好きで、お客様にいいものをおつくりしたいという気持ちが強いんです」と、はにかみながら語る。

　自身で設計、管理をし、ときには大工の腕も振るう。そんな社長の意向を理解する職人さんたちにも恵まれ、同社は「よい仕事をする」リフォーム会社として、地元で評判をとっている。あるマンションで1住戸のリフォームをしたら、クチコミで評判が広がり、そのマンションだけでなんと計10戸の受注があったという。

　そんな黒羽さんがこだわるリフォームとは。「子供の頃から木に囲まれて育ちましたからね。日本の木っていい香りがするな、といつも思ってきたんです。そういう木を使って、技術のある本物の大工にしかできない味わいのある空間をご提供したいですね」

　経営者というより、現在も棟梁と呼ぶほうが似合いそうだ。

　「リフォームはサービス業なんです」と温厚な表情で話す林崎さん。

「お客様が困っていることをよくお聞きして、それを解決させていただくのが私の使命だと思っています」。

長年にわたって量販店にテナントで入って、非常にたくさんのお客様と接してきた林崎さんならではの言葉といえる。「ときには税金対策や結婚の相談など、リフォームとは関係のない相談を持ちかけられたりもしましたよ」と笑う。地域との結びつきの強さを物語るエピソードだ。

　ちょっとした修繕から大規模リフォームまで、多くのお客様のご要望に応える形で、ありとあらゆる工事をこなしてきた。そうした経験から、幅広くリフォームのノウハウを蓄積してきたのが、同社の強みだ。工事をまかせられる協力会社も50社を超える。

「いろんな分野の仕事をこなす中で、お付き合いするようになった協力会社なんです。彼らとの関係を大事にすることで、どのような工事にも対応できる体制を整えることができたんです。もちろん工事管理は当社でやっています」

　林崎さんが心がけているのは、地域社会における住まいのホームドクターであること。「問診をじっくり行い、ご家族の生活など背景を理解して、的確なご提案をしていきたいですね」

　怪獣ものを中心にした模型づくりという、きわめて集中力を要する趣味を持つ海老澤さん。

「完成した姿を頭に描きながら、細かな作業をコツコツ続けるのが楽しい」という。海老澤さんの仕事の持ち味は、まさに根気とキメの細やかさだ。

施工エリアを自転車で30分で行けるところまで、とあえて区切っているのもそのあらわれ。

「自転車ですとクルマのように駐車にも気を遣わず、じっくり打ち合わせができますからね。とくに初回の打ち合わせでは十分な時間をかけてお話をうかがいたいのです」

　リフォームというのは、ただ形を変えることではなく、生活を新しくすることだ、というのが持論。そのためには、お客様との何気ない会話をも聞き逃さないようにしているという。

営業マンはもちろん、海老澤さんご自身も自転車を愛用。街中でお客様と出会うこともしばしば。

「リフォームしてからも長いお付き合いになりますので、何かあったらすぐに駆けつけるようにしています。そのためにも小回りの利く自転車がいいのです」

　ていねいな仕事をして地域の人に愛されるリフォーム店、海老澤さんのモットーの象徴が自転車なのだ。

　かつて建材商社にお勤めだった峯村さんが、つくる側にまわりたいと建築会社を設立して十数年。以来、在来工法はもとよりツーバイフォー、鉄骨造、ＳＥ構法など多様な工法に取り組んできた。それだけに建物を見る目は厳しい。

「リフォームをするときは、必ず構造計算をするところから始めます。そのうえで補強箇所も含めて設計をします」

　20年を超えると補強が必要な住宅が半数はある、というのが峯村さんが長年見てきた結果だ。お客様が要望をしても、柱や壁を外せないところはズバリ指摘するし、補強の必要があれば、その費用をお客様に事前に伝える。そのうえでお客様に判断していただこうという方針だ。

「計画を変更したり、中にはやめる人もいらっしゃいます。経営的にはマイナスなんですが（笑）。しかし当社としては完成後お客様にご迷惑をおかけするわけにはいきませんし、また、どうせリフォームをするなら安心してお住まいいただきたいと願っているのです」

　また、峯村さんが提唱するのが施主参加のリフォーム。「工事をじっくり見ていただいたり、一緒に壁を塗ったりすれば、完成後の住まいにより一層愛着が湧きますよ」。これは、同社が手掛けるリフォームに対する自信のあらわれともいえるだろう。

　同社は奥様やお嬢様も一緒に働き、社員同士のコミュニケーションもよいファミリーな雰囲気の会社だ。そのアットホームな感じがお客様に親しまれている。

　コミュニケーションの秘訣は、全員参加のミーティングを毎朝７時半から行っていること。「当社では大工、内装、電気、設備などの工事を基本的には下請けにまかせないで、社員が行っています。毎朝、その工事担当が営業担当と綿密な情報交換を行ってから現場に行くのを日課にしているんです」と石口社長。

　社員が情報を共有することで、お客様の描くリフォームのイメージがしっかり現場に伝わり、スムーズに間違いなく実現する。下請けに工事をまかせるだけの会社では、なかなか真似のできないことだ。

　毎朝のミーティングで社員の一体感も養われ、石口さんの『きちんとした言動や動作、態度が大切』という考え方も社員にしっかり伝わる。

「当社の工事担当はお客様から人柄が優しいとか、何でも質問しやすいとか言われることが多いんです」

　応対の大切さを教えている成果が現場で発揮されるのだろう。「これからもお客様とは一生お付き合いさせていただけるような、ていねいな仕事をしていきたいですね」と、柔和な表情で熱く語る石口さんだ。